マーケティング支援のリサーチサービス「リサピー」を運営する株式会社IDEATECHは、CRM（顧客関係管理システム）を利用しているBtoB企業の役員・部長・課長・係長・課長補佐・主任（マネージャー）101名を対象に、CRM担当者のCRMツール利用に関する調査を実施した。
調査概要
調査方法：インターネット調査
対象者：CRM（顧客関係管理システム）を利用しているBtoB企業（マーケティング職・営業企画職）の役員・部長・課長・係長・課長補佐・主任（マネージャー）
有効回答数：101名
調査期間：2024年10月24日〜10月25日
出典元：リサピー®︎
半数以上が利用している「Salesforce Marketing Cloud」
まず「現在あなたの企業で利用しているCRM（顧客関係管理システム）について教えてください」という問いに対し、49.5％の「Salesforce Marketing Cloud」が他と差をつけて最多という結果となった。「Salesforce Marketing Cloud」は顧客データの一元管理や顧客の行動履歴や興味関心に基づいたメールや広告コンテンツを作成できるツールだ。世界シェアNo.1ということもあり、日本国内においても多くの企業で利用されているようだ。
業務効率化に繋がっている顧客情報の一元管理
次に「HubSpotなど現在のツールを導入してから、得られた成果について教えてください。」という質問には、49.5％が「顧客情報の一元管理」、44.6％が「マーケティングキャンペーンの効率化」、41.6％が「顧客対応の迅速化」と回答した。
顧客情報の管理を部署ごとに行うと情報が重複してしまい、業務効率化を妨げる要因となる。CRMツールで顧客情報を一元管理し、各部署で共有することで業務効率化に繋がっていると実感する人が多いようだ。
全体の1/4が「使いにくさ」を感じている
次に「HubSpotなど現在使用してるツールの使用感について教えてください。」という質問には、「非常に使いやすい」が16.7％、「やや使いやすい」が43.6％と半数以上が使いやすいと回答する中、24.8％が「やや使いにくい」、1.0％が「非常に使いにくい」と回答した。大半の人が現在使用しているCRMツールに使いやすさを感じているが、全体の1/4が使いにくさを感じていた。
様々な機能を搭載しているCRMツールは使いこなすのが大変？
次に「ツールが使いにくいと思う理由を教えてください。」という質問に対し、65.4%が「操作が複雑で習得に時間がかかる」、34.6%が「必要な情報の入力に時間がかかる」、「画面の遷移が多く、操作が煩雑」と回答した。顧客情報管理だけでなく顧客分析やメール管理など様々な機能が搭載されているCRMツールは使いこなすのに苦労する人も多いようだ。
業務効率化に役立てることができるCRMツール。しかし、使いこなすのが難しい人が多いようだ。CRMツール導入の際には何を目的として導入するのか、何を基準にツールの効果測定をしていくかを明確にし、自社のサービスに合うツールを選ぶことがポイントとなる。各ツールの特徴や機能についてしっかり把握し、自社にとって使いやすいものを選ぶことで、業務効率化はもちろん、既存顧客との関係性をより深めることができる。使いにくいと感じている場合、自社のサービスに合ったツールでない可能性もあるため、今使っているCRMツールを見直す必要があるのかもしれない。
小松未知子 アドクロ編集部
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