株式会社ラクスが提供するメール共有・管理システム「メールディーラー」は、3月1日から関西エリアでテレビCMの放送を開始。問い合わせ対応の効率化を実現するサービスとしての認知向上を図り、企業の業務効率化・生産性向上を支援していく。
新CMでは日々の問い合わせ対応によって積み重ねた信頼が、ミスによって崩れてしまう様をバランスタワーを用いて表現した。
ラクスの調査によると、顧客対応部門で働く800名を対象に行ったアンケートでは、問い合わせメールに対応する部門の9割が複数名で対応を行っていることが判明した。チーム間での問い合わせ内容や対応状況の共有・管理を円滑にするため、6割以上の企業がinfo@やsupport@などの代表アドレスやメーリングリストを利用しているものの、対応の漏れや遅れの発生を削減するのは難しく、過半数を占める企業が未だに問い合わせ対応の効率化に課題を抱えている。この背景には、メール対応の効率化を実現できるITツールの存在を知らない人が多く、認知が進んでいないという問題がある。
ラクスクラウド企画部アシスタントマネージャー大塚陽生氏によれば、今回の企画は2024年4月頃から検討を開始したそうだ。2001年のサービス提供開始から様々な企業に導入されてきたが、お客様へのヒアリングや市場調査を通じてカテゴリやサービスの認知が広がっていかないという課題を感じていたという。イベントやWeb媒体でのプロモーションだけでは認知獲得に限界があり、このまま同じプロモーション施策を継続しても状況は変わらないと考え、他部署でも成果の出ている「テレビCM」の実施に踏み切ることになった。
CMクリエイティブの見どころについて、カスタマサポートをはじめとした顧客対応を行う部門では、日々の適切な問い合わせ対応が顧客からの信頼獲得につながるという点を重視している。しかし、問い合わせ対応にミスが発生してしまうと積み重ねてきた信頼が崩れてしまう可能性がある。このような問い合わせ対応と顧客からの信頼の関係性を「バランスタワー」に見立てて表現している部分が注目ポイントだと大塚氏は語った。
「日々の適切な対応の積み重ねが顧客からの信頼を築くものの、一つのミスでその信頼が崩れてしまう様子をバランスタワーで表現することで、問い合わせ対応の重要性と『メールディーラー』の価値を直感的に伝えたかった」と大塚氏は説明した。
「メールディーラー」は、info@やsupport@などの代表アドレスやメーリングリストでのメール対応の管理をラクにするクラウド型のメール共有・管理システムである。複数名でメール対応をしていると起こりやすい「メールの見落としや対応漏れ」「Cc共有メールでの煩雑化」などを防ぐことができ、人的ミスの防止や業務効率を向上させることが可能だ。2001年の提供開始から、現在では累計導入社数は8,000社を超えている。
加藤誠也 アドクロ編集部
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