Square×MMD研究所は、全国の10,000名を対象に、店舗のデジタル化に関する実態調査を実施した。
調査概要
調査方法：インターネット調査
対象者：18歳～69歳の男女
有効回答数：10,000人 ※人口構成比に合わせて回収
調査期間：2024年11月1日～11月5日
デジタル化への期待、7割超が前向きな姿勢
お店のデジタル化に対する賛否について質問をしたところ、「賛成」が23.3%、「やや賛成」が49.7%と、合計73%が前向きな回答を示した。一方、「やや反対」は20.9%、「反対」は6.1%という結果となった。また、デジタル化に取り組む店舗の利用意向については、「利用したいと思う」が17.6%、「やや利用したいと思う」が43.3%と、こちらも約6割が積極的な利用意向を示す結果となった。
このような結果から、消費者の多くが店舗のデジタル化を前向きに捉えていることが分かる。特に、デジタル化に取り組む店舗への利用意向の高さは、消費者の購買行動の変化と、新しい購買体験への期待を示唆しているといえるだろう。
キャッシュレスとセルフレジに期待が集中
利用したいデジタルツールのトップは「キャッシュレス決済」で52.6%、次いで「セルフレジ」が40.8%、「セルフオーダー」が21.5%となった。各ツールの利用理由を見ると、キャッシュレス決済では「支払い方法の幅が広がる」（45.9%）が最多で、セルフレジでは「待ち時間が少なくなる」（54.6%）、セルフオーダーでは「店員を呼ぶ必要がない」（59.0%）が首位となっている。
これらの結果は、消費者が利便性と時間効率を重視してデジタルツールを選択している傾向を示しているのではないだろうか。特に、人との接触を減らしながらスムーズに購買ができる点に価値を見出していることが見て取れる。
世代間で異なるデジタル化への期待と不安
店員との会話減少に関する意識調査では、年代によって興味深い差が見られた。60代では「減ってほしくないと思う」が13.7%、「やや減ってほしくないと思う」が56.4%となり、「減ってほしくない」と考える割合は合計70.1%と最も高く、若年層ほどその割合が低くなる傾向が見られた。
特に10代では「減ってほしくないと思う」が13.9%、「やや減ってほしくないと思う」が36.8%で合計50.7%となり、60代と比べて約20ポイントの差が生じている。さらに「減ってほしくないと思わない」という回答は、10代で20.1%、20代で16.2%と高い数値を示しており、若年層ではデジタル化による店員とのコミュニケーションの減少を許容する傾向が強いことがわかる。
また、デジタルツールを利用していない店舗での不便な項目としては、「現金払い」が63.4%と突出して高く、「スタンプカードや会員カード」が27.8%と続いた。
今回の調査結果から、店舗のデジタル化は消費者から概ね前向きな評価を得ているものの、世代によって期待と不安が異なることが明らかになった。今後店舗でのデジタルツールの導入の際には、キャッシュレス決済やセルフレジなどの基本的なデジタル化とともに、世代ごとのニーズに応じた細やかな対応を取り入れることが、店舗での新しい購買体験を成功させる鍵となる可能性がある。
デジタル化は単なる効率化を目指すのではなく、あらゆる世代のニーズに柔軟に対応しながら、人的サービスと組み合わせていくことで、より多くの人々に受け入れられる店舗作りが実現できるのではないだろうか。
古田ちほ アドクロ編集部
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