株式会社DearOneは、2025年2月21日から22日にかけて、スマートフォンユーザーのショッピングアプリに関する意識調査を実施した。この調査では、初回登録時の離脱理由や利用時のストレス要因、プッシュ通知に対する受容性について、20〜59歳の消費者321名から回答を得た。
調査概要
調査方法：インターネット調査
対象者：事前調査で「利用OSはiOS、Androidのいずれか」「インストールしているアプリは21個以上」と回答した20歳〜59歳の消費者384名のうち、ショッピングアプリの利用有無を質問し、「はい」と回答した20歳〜59歳の消費者
有効回答数：321名
調査期間：2025年2月21日 〜2025年2月22日
半数以上が初回設定時に挫折経験、個人情報登録が最大の障壁に
「ショッピングアプリをインストールしたあとの初回のログイン、設定時について教えてください。特典やポイントカード機能など使いたい機能があっても初回ログインや設定時に途中でやめてしまった、またはやめそうになってしまった事はありますか？（シングルアンサー）」という問いに対し、「はい」と回答した人は52%、「いいえ」と回答した人は48%という結果になった。
過半数の利用者が初回設定の途中で挫折した経験を持っており、多くのアプリが導入段階でユーザーを失っている可能性があることが示されている。
また、「ショッピングアプリの初回ログインや設定時に途中でやめてしまった、またはやめそうになってしまった理由をすべて教えてください。（マルチアンサー）」という質問に対して、20代と30代以上の両年代層において最も多かった回答は「住所や本名など詳細な個人情報の登録が必要だった」で、それぞれ半数以上を占める結果となった。次いで20代では「パスワードの条件が多く、何度も入力し直した」が4割強、30代以上では「クレジットカード情報などの支払い情報の登録が必要だった」が4割以上となった。
そのほかにも、20代では「アプリの動作スピードや表示などが遅かった」、30代以上では「途中で入力した情報の保存ができず、一からやり直さなければならなかった」が離脱の要因として目立つ結果となった。
詳細な個人情報の登録要求やパスワードの入力やり直しが何度も繰り返されることに対する不満が特に高く、アプリ開発者はこのような問題をふまえたうえで離脱されにくい登録プロセスを検討していく必要があるだろう。また、年齢層によって不満点に差があり、若年層はスピードやレスポンスを重視する一方、中高年層は操作の分かりやすさやプライバシーの安全性を求める傾向があることが分かる。
広告の過剰表示と検索機能精度の低さが主要ストレス源に
「普段ショッピングアプリを利用するにあたってストレスに感じることを教えてください。（マルチアンサー）」という問いに対し、最も多い回答は「広告が頻繁に出て邪魔でクリックしやすい」で35%を占めている。続いて「商品の検索機能の精度が低く、必要な情報にたどり着けない」が32%、「頻繁にログインを求められる」が29%となっている。
利用時の不満要素として広告の過剰な表示が最も大きな問題となっており、アプリ利用時の主なストレス要因となっていることが明らかになった。また、検索機能の精度不足やログイン要求の頻度も大きなストレス要因となっており、これらの改善がアプリの継続利用率向上に不可欠と言えそうだ。
また、「1つ前の質問、Q5で回答された選択肢のうち、特にストレスになる体験、アプリを使いたくなくなった体験を3つまで選んでください。（マルチアンサー）」という質問に対して、年代別の特徴が見られる。30-39歳では「商品の検索機能の精度が低く必要な情報にたどり着けない」が特に高く、40-49歳では「不要なプッシュ通知が多い」が最も高い値を示した。
また、「アカウント情報を更新する際に、入力しなければならない情報がたくさんあって面倒に感じる」は40-49歳が他の年代より特に高く、50-59歳では「文字サイズが小さい」や「アプリのTOPページが自分に必要ない情報が多く、どこに何があるかわかりにくい」の項目が多くなるといったように、各世代の特徴が表れた結果となった。
年代によってアプリ利用時のストレスポイントが異なることが明確に表れており、特に中高年層ではページ構成の分かりやすさやプッシュ通知の適切な管理が重要視されている。一方で、30代は商品検索の精度や操作性を特に重視しており、年代に応じたUI/UX設計の必要性を示唆している。
年代別で異なる通知への反応
「プッシュ通知結果サマリ（年代別の特徴）」によると、20代では「ポイント数、有効期限のお知らせ」は「思わず見てしまう」が全世代平均（49%）より約20ポイント低い31%であるのに対し、「定期、タイムセールのお知らせ」は「解除したくなる」が全世代平均（13%）の約2倍（25%）となった。一方、50代では「ポイント数、有効期限のお知らせ」は「思わず見てしまう」が全世代平均より15ポイント以上高い（65%）という結果になっている。また、「定期的なアンケート依頼」「メンテナンス復旧のお知らせ」も50代では「思わず見てしまう」がそれぞれ全世代平均（約19%）より10ポイント以上高い（30〜32%）という特徴がある。
20代はセール情報などの宣伝的な通知に対して強い拒否感を示す一方、50代以上は通知によるストレスは比較的少なく、他の世代よりもポイント情報やメンテナンス情報などの通知に関心を示していることが分かる。
この世代間ギャップは、プッシュ通知の設計において重要なポイントとなるだろう。特に若年層向けには通知量を抑え、本当に必要な情報のみを届ける工夫が必要といえる。
今回のショッピングアプリの利用実態調査結果から、初回設定時の離脱要因とアプリ利用時のストレス要因が明らかになった。また年代によるニーズの違いも明らかになり、若年層はスピードと簡便性を重視し、中高年層は操作性と個人情報に対する慎重さ、ナビゲーションの分かりやすさを求める傾向にあることが見て取れた。
これを踏まえると、今後のショッピングアプリ開発においては初回設定の大幅な簡略化、広告表示の最適化、そしてユーザーの年代に応じたインターフェース設計が、ユーザー離脱を防ぎアプリの継続的な利用の鍵となるだろう。
古田ちほ アドクロ編集部
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