明日から始める！未顧客攻略のためのペルソナ作成・活用術
小規模事業者がペルソナ作成に取り組む際、最初にすべきことは未顧客に関する具体的な情報収集です。ここでいう情報収集とは、自社の顧客管理システムやPOSレジ等の販売データを丁寧に分析することを指します。
どのような人が購入し、どのような人が購入していないのか。また、一度は来店したものの、その後来店がない顧客の特徴はどういったものか。これらのデータから、未顧客の行動パターンや共通点が見えてきます（出典：顧客データ分析の基礎知識 | マーケティングリサーチ総研）
店舗やWebサイトでの直接観察も有効な情報源となります。来店したものの購入に至らなかった人の様子や、Webサイトでユーザーが離脱しやすいページの特徴を観察することで、未顧客が感じている商品やサービスへの不安や障壁が明確になってきます。また、SNS上での自社や競合に関する口コミをチェックすることで、ターゲット層の生の声を集めることができます。
これらの情報を基に、未顧客のペルソナを具体的に描いていきます。例えば「30代女性」という漠然とした設定ではなく、「32歳、都内在住の共働き主婦。3歳の子どもがおり、週3日は在宅勤務。休日は家族で過ごすことが多い」というように、現実に存在しそうな人物像として描くことが重要です。
このペルソナの1日の行動パターンも具体的に描写します。朝は何時に起き、どのように過ごし、いつ、どこで、何を考えながら買い物をするのか。「健康に気を使いたいが時間がない」「子どもの教育費を考えると出費を抑えたい」といった具体的な悩みや、商品選択に影響する要因まで、詳細に描き出していきます。
作成したペルソナを基に、具体的な改善策を検討します。例えば、時間に追われる共働き主婦向けの商品開発や、子育て世代が利用しやすいサービスの追加など、ペルソナの生活パターンに合わせた施策を展開します。情報発信においても、ターゲットの生活リズムや情報収集習慣に合わせた方法を選択することで、より効果的なコミュニケーションが可能になります。
ただし、作成したペルソナは固定的なものではありません。実際の顧客の反応や成果を確認しながら、定期的に見直し、必要な修正を加えていくことが重要です。小さな変更から始めて、徐々に改善を重ねることで、より効果的な未顧客攻略が実現できます。
まとめ：ペルソナで未顧客を確実に顧客化する方法
小規模事業者のための未顧客理解と顧客化の方法として、ペルソナの活用について解説してきました。未顧客を「潜在顧客」「非顧客」「離脱顧客」の3つに分類し、それぞれの特徴や心理を理解することで、より効果的な施策が可能になります。
ペルソナ作成では、自社のデータやWeb解析、SNSなどから情報を丁寧に収集し、「現実に存在しそうな人物像」として具体的に描き出すことが重要です。そして、その人物の生活パターンや価値観、課題に合わせて、商品やサービス、情報発信の方法を最適化していきます。市場環境や顧客ニーズの変化に応じて定期的に見直しを行うことで、より効果的な未顧客攻略が実現できるでしょう。
次回は未顧客理解をさらに進め、エビデンスに基づいた「文脈理解」について解説します。
山本達巳 つきみ株式会社
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