顧客を虜にするブランド体験！Netflixに学ぶオルタネイトモデル
オルタネイトモデルの成功事例として、動画配信サービスのNetflixは非常に参考になります。Netflixが登場する以前、動画レンタル市場は、実店舗でのDVDレンタルが主流でした。しかし、Netflixはこの既存のモデルに対して、全く新しい価値を提供することで、市場を席巻しました。
Netflixが着目したのは、顧客がDVDをレンタルする際の「手間」と「時間」という課題でした。店舗に行くまでの移動時間、返却期限、延滞料金といった顧客の潜在的な不満を捉え、オンラインでのDVDレンタルというサービスを提供しました。これにより、顧客は自宅にいながらにして好きな時にDVDを選び、郵送で受け取り、見終わったらポストに投函するだけで返却が完了するという、画期的な体験を手に入れました。
さらに、Netflixは、顧客の視聴履歴データを分析し、個々の顧客の好みに合わせたレコメンデーション機能を強化することで、顧客エンゲージメントを高めました。これにより、顧客は「次に何を観ようか」と悩む時間を減らし、常に新しい作品との出会いを楽しむことができるようになりました。このパーソナライズされた体験は、顧客にとって大きな魅力となり、Netflixの解約率を低く抑える要因の一つとなりました。
Netflixの成功は、単にDVDレンタルをオンライン化しただけでなく、質の高いオリジナルコンテンツの制作にも積極的に投資したことにあります。「ハウス・オブ・カード 野望の階段」などの成功作品は、多くの新規加入者を引きつけ、既存会員の維持に貢献しました。また、月額定額制のサブスクリプションモデルにより安定した収益基盤を確立し、早期からのグローバル展開とストリーミング業界のパイオニアとしての地位（ファーストムーバーアドバンテージ）も、Netflixの競争優位性を高める重要な要素となりました。
オルタネイトモデルを構築する上で重要なのは、顧客が既存のサービスに対して抱いている潜在的な不満や、まだ満たされていないニーズを見つけ出すことです。
Netflixは、DVDレンタルの煩わしさという「抑圧」を解消し、自宅で手軽に映画を楽しめるという「報酬」を提供することで、顧客の「映画を観たい」という欲求を満たし、「オンラインレンタル」という望ましい行動を促しました。顧客体験マーケティングの考え方に基づけば、Netflixは、顧客の感情的な動きを詳細に分析し、それぞれの段階で最適な体験を提供することで、顧客とのエンゲージメントを深めていったと言えます。［出典：顧客体験マーケティング（著：村山幹朗、芹澤連）］
初期のDVD郵送サービスから、ストリーミングサービスへの移行、そしてオリジナルコンテンツの制作へと、Netflixは常に顧客のニーズの変化に対応し、新しい価値を提供し続けることで、競争優位性を確立してきました。Netflixの事例から学べることは、競合のビジネスモデルを単純に模倣するのではなく、顧客の視点に立ち、既存のサービスが提供できていない価値は何かを徹底的に考えることの重要性です。そして、テクノロジーを活用しながら、顧客にとってより快適で、感情的な満足度の高い体験を提供することが、未顧客を顧客に変え、長期的な関係を築くための鍵となるのです。
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明日からできる！「オルタネイトモデル」実践ステップ
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